SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE CLIENTE EXTERNO

La lealtad y la satisfacción de los clientes externos pueden clasificarse como alta ó baja; y esto determina la "categoría" de los clientes. En base a "como es su relación con la empresa se pueden clasificar de la siguiente manera:

                                           LEALTAD

                                    ALTA                      BAJA

S

A

T       ALTA         APOSTOLES           MERCENARIOS

I        

S                                       O

F                            FANÁTICOS

A

C      

C       BAJA          REHENES                TERRORISTAS

I

O

N



Este análisis que se aplica a los clientes externos puede extenderse a la relación que tienen los CLIENTES INTERNOS con la empresa. Cumplen con estas características, y al igual que con los clientes externos depende de su posición y relación con la misma, es la definición de la estrategia y plan de acciones que debe concebirse para su transformación a partir de la motivación.